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clienti esigentiBisogni e necessità dei clienti costituiscono, per un azienda, componenti importanti da non trascurare.  Questo è ancora più vero nel settore del web development dove i clienti sembra siano accomunati da aspettative ed obiettivi che mutano e crescono con l’avanzare del lavoro dell’agenzia alla quale hanno affidato la creazione del proprio sito web o software.  
Per fortuna alcune metodologie legate al software development possono tornare utili per gestire clienti eccessivamente esigenti o anche solo confusi su quali siano le loro reali esigenze:

 

 

Imparare ad ascoltare

Il cliente che entra in un’agenzia è un cliente che ha bisogno di aiuto.  Ciò che spesso si trascura è il fatto che il cliente, all’inizio, necessita solo di attenzione e che l’esperto capisca solo quali siano gli obiettivi reali che intende raggiungere.

All’inizio è quindi importante cercare di capire quale sia il reale risultato desiderato dal cliente;  spesso capita che dopo aver analizzato con attenzione le richieste del cliente si capisca che dietro quella che sembrava essere all’inizio una richiesta facilmente realizzabile si nascondano problematiche ben più complesse ed articolate.

In occasione del primo meeting, quindi, dare al cliente la possibilità di spiegare nei dettagli il risultato richiesto alla tua agenzia.  Elencare in una lista i compiti da svolgere in ordine di priorità consentirà al team di sviluppo di essere sulla stessa lunghezza d’onda del cliente e di comprendere appieno il suo obiettivo finale.

 

 

Coinvolgere il cliente

Le richieste dei clienti durante la fase di sviluppo possono, spesso, stravolgere il lavoro svolto fin a quel momento e rendere il percorso eccessivamente tortuoso e complicato.

E’ quindi importante dialogare con il cliente e porre le giuste domande che in qualche modo indirizzino il cliente nella giusta direzione e che evitino richieste impossibili o difficili da realizzare.

Il costante coinvolgimento del committente è un ottimo modo per assicurare che il progetto avanzi in maniera fluida e senza intoppi.

 

 

Rassicurare il cliente mostrando lavori svolti in passato

La fiducia è alla base di qualunque rapporto e, nel caso specifico, un cliente che confida nelle capacità dell’agenzia è un cliente che eviterà di anteporre le proprie fantasie alla professionalità ed alle competenze del team di sviluppo.

Fin dal primo meeting mostra in che modo altri tuoi clienti hanno potuto apprezzare le capacità della tua agenzia con siti contraddistinti, ad esempio, da alti volumi di traffico oppure da posizionamenti ottimali sui vari motori di ricerca.

 

 

Comunicazione

Il percorso per una collaborazione proficua e priva di inutili stress passa per una comunicazione chiara e costante.  Ciò permetterà di aggiungere elementi al progetto iniziale e di arricchirlo con soluzioni non contemplate all’inizio del lavoro.  Il cliente, grazie ad un suo continuo coinvolgimento ed all’essere parte attiva nel processo di sviluppo, apprezzerà e condividerà le scelte e le proposte che verranno prospettate dal team.

 

Una gestione improntata sulla comunicazione e sul coinvolgimento del cliente permetterà di contenere entusiasmi privi di basi concrete e di ottenere, grazie alle sinergie ed agli sforzi congiunti del cliente e del team, un risultato veloce e di qualità.

 

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giu
15

come gestire clienti insoddisfattiPer un’azienda la soddisfazione dei propri clienti è prioritaria. Sebbene risulti pressoché impossibile poter soddisfare tutti i clienti e tutti nello stesso modo, è innegabile che basta anche un solo cliente insoddisfatto per poter danneggiare la reputazione di un’azienda o del prodotto che essa offre. Questo articolo presenta dei semplici ed essenziali consigli su come gestire i rapporti con clienti insoddisfatti. Un servizio clienti di qualità può essere un grande valore aggiunto per un’azienda. La cortesia, il rispetto, la comprensione verso i clienti non sono elementi da trascurare e possono costituire dei punti di forza così rilevanti da attirare i clienti verso l’azienda stessa. Come fronteggiare allora l’insoddisfazione di un cliente nell’era digitale?

 

 

Attenzione e cortesia

Poniamo il caso di ricevere un’email o un post di Facebook di un cliente, in cui si lamenta per un qualche disservizio della nostra azienda. Non sarà certo sufficiente rispondere con un breve messaggio. Piuttosto, dimostreremo cortesia chiamando il cliente al telefono, spiegandogli che la sua soddisfazione sta a cuore all’azienda e che faremo tutto il possibile per porre rimedio all’incresciosa situazione, anche se ciò dovesse voler dire che dobbiamo restituirgli del denaro. Ciò ci permetterà di aumentare la fiducia del cliente nei nostri confronti e di migliorare il servizio clienti offerto. Nel caso il cliente sia soddisfatto del prodotto ma non ami alcune caratteristiche di esso, si può considerare l’ipotesi di farlo utilizzare al cliente per una prova gratuita per un certo periodo di tempo.

 

 

Circolo virtuoso (o vozioso)

La soddisfazione del cliente nei confronti della nostra azienda aumenterà. Inoltre, il suo entusiasmo si diffonderà ad altri potenziali nuovi clienti, che verranno a sapere del servizio offerto in maniera gratuita e delle caratteristiche del prodotto proprio dal cliente precedentemente insoddisfatto. La diretta conseguenza di ciò sarà che altri clienti verranno attirati verso la nostra azienda. Potrebbe darsi il caso che un cliente deluso dal prodotto o servizio da noi offerto utilizzi un social network come Facebook per manifestare la propria insoddisfazione. La strategia migliore sarà rispondere in maniera garbata al suo post e poi offrire uno sconto o un’offerta tutti, di cui possano beneficiare tutti i clienti coinvolti nell’acquisto dello stesso prodotto o servizio.

Ad esempio, uno sconto sui nostri prodotti per un arco temporale di un anno servirà a ridurre la sua frustrazione. In tal modo, si dimostrerà ai clienti che è questo il tipo di trattamento previsto dalla nostra azienda per i clienti non soddisfatti. Il semplice fatto di offrire incentivi ai clienti, può migliorare l’immagine che hanno della nostra azienda. Mostrare come il prodotto che l’azienda produce viene realizzato può aiutare il cliente a comprendere la ragione di un suo malfunzionamento o disservizio. Per dimostrare la qualità del nostro prodotto o servizio, sarà molto utile mostrare il feedback positivo ricevuto dai clienti, cioè le lettere di apprezzamento che compaiono sul nostro blog, profilo sui social media o sito web, in modo che essi possano prenderne visione.

I clienti si fidano delle opinioni degli altri clienti, così la soddisfazione di uno di essi, avrà un impatto positivo su un altro, aumentando il sentimento di fiducia nei confronti della nostra azienda, e addirittura mitigando l’effetto di un commento negativo di un cliente arrabbiato ed insoddisfatto. Nonostante ciò, alcuni clienti non saranno mai soddisfatti, influendo negativamente sulla nostra reputazione on line. È bene rivolgersi allora a specialisti del settore che gestiscono la reputazione on line delle aziende, monitorandola continuamente e informandole di eventuali link e post negativi. In ogni caso è bene ricordare che un cliente soddisfatto è un cliente che si sente ascoltato, compreso, e coccolato da sconti e promozioni sui prodotti.

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